Tipps und Tricks für Eure Customer Journey
Jeder Hotelier freut sich über Gäste im Hotel. Aber wo kommt der Gast eigentlich das erste Mal mit dem eigenen Hotel in Berührung? Wo lässt er sich inspirieren? Wo findet er die benötigten Informationen? Und auf welcher Plattform bucht er letztendlich sein Zimmer? Hat er einmal den Weg zu uns gefunden – was passiert danach? All das wird im Marketing durch die Customer Journey beschrieben. Diese spielt in der Hotellerie eine entscheidende Rolle. Sie beschreibt den gesamten Prozess, den ein Gast von seiner ersten Interaktion mit einem Hotel bis hin zur Buchung, dem Aufenthalt und der Nachbereitung durchläuft. Um die Customer Journey zu beschreiben, wird die Bezeichnung der Touchpoints zu Hilfe genommen.
Der Expertenkreis E-Commerce, CRM und Marketing hat die digitalen Touchpoints der Customer Journey näher unter die Lupe genommen und die wichtigsten genauer betrachtet. Das Team brainstormte zunächst, welche die Berührungspunkte in den verschiedenen Phasen der Reise sind, teilte sie anschließend in die Bereiche Owned, Paid und Earned ein und formulierte Erklärungen und Handlungsempfehlungen für die wichtigsten Kontaktpunkte. Welche diese Touchpoints sind und was es mit den Begriffen Owned, Paid und Earned auf sich hat, erfahrt ihr in der ersten Veröffentlichung zum Thema Customer Journey des Expertenkreises, welche sich mit der Inspirationsphase beschäftigt. Lies die Artikel, wenn du wissen möchtest, wie du die verschiedenen Kontaktpunkte optimal gestalten und nutzen sowie das Kundenerlebnis verbessern kannst. Erfahre, wie du durch eine optimale Customer Journey eine langfristige Kundenbindung aufbauen, die Direktbuchungen steigern und somit langfristig die Vertriebskosten senken kannst.
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