Distribution - Downloads

Hier bauen wir in Kooperation mit unseren Partnern und Experten nach und nach den Knowledge Bereich für den Fachbereich Distribution auf.

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Einschätzung zu den angekündigten HRS AGB Änderungen von Peter Hense, Partner bei Spirit Legal LLP


Aktuelle Herausforderungen für die Hotellerie im Zusammenhang mit der Payment Service Directive 2 (PSD2) und der damit einhergehenden "Starken Kundenauthentifizierung" (SCA)

Zusammenfassung von Christian Meissner über die Konsequenzen und Handlungsfelder für die Hotellerie

PSD2 – Hoteliers aufgepasst. Diese Verordnung kann und wird unsere gelebten Prozesse verändern

Ab dem 14. September 2019 gilt die neue Verordnung und ist nach DSGVO und Pauschalreiserichtlinie eine weitere einschneidende Änderung der täglichen Arbeit in den Hotels. Die mit der Payment Service Directive 2 einhergehende "Starke Kundenauthentifizierung (SCA)" wirft die gelebte Praxis ordentlich über den Haufen – bringt aber auch mehr Sicherheit, Transparenz und öffnet den Markt für Innovation. 

Veröffentlicht im Jahr 2015 und in Kraft getreten im Januar 2018 musste die EBA (European Banking Authority) Zähne knirschend am 21.06.2019 eingestehen, dass die Frist zur Umsetzung wohl seitens der Zahlungsdienstleister, Banken und Händler nicht eingehalten werden kann. Nichts desto trotz, wird die PSD 2 kommen – und bis zur Veröffentlichung der finalen Frist, sollte sich jeder Hotelier aktiv mit diesem Thema auseinandersetzen und sicherstellen, dass er mit Inkrafttreten weiterhin in der Lage ist Kartenzahlungen in jeder möglichen Form zu akzeptieren....

Hier weiterlesen:
Die vollständige Zusammenfassung in dem LinkedIn Artikel von Christian Meissner Lesen- PSD2 – Hoteliers aufgepasst. Diese Verordnung kann und wird unsere gelebten Prozesse verändern

Updates - Downloads und weitere Nachlese zur PSD2

In 2019 organisierten wir gemeinsam mit dem Hotelverband Deutschland (IHA) eine Eventreihe mit Stationen in Hamburg, Köln, München und Frankfurt zur Aufklärung rund um die neue Zahlungsrichtlinie.

Die Handouts dieser Veranstaltungen können hier eingesehen werden.

Pressemeldungen des Hotelverband Deutschland (IHA) zum Aufschub der PSD2 Umsetzungsfristen (21.08.2019)

Am 15. Oktober 2019 fand das gemeinsame Event von HotelNetSolustions und HSMA zum "4 Wochen PSD2 - Praxischeck" in Berlin statt.

Die Handouts dieser Veranstaltung findest Du hier

HSMA Pressemeldung, Umsetzungspflicht der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 endete Mitte September (09.10.2019)

Pressemeldungen der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) zu dem Thema:

BaFin ermöglicht Erleichterung bei Kundenauthentifizierung (21082019)

BaFin verlängert Umsetzungsfrist für Online Kartenzahlungen bis zum 31.12.2020. (17.10.2019)

Interview mit Christian Meissner auf rockthehotel.de:
PSD2 - Was Du als Hoteliers jetzt wissen musst (16.10.2019)


Booking.basic

Was ist Booking.basic?

Booking.basic ist ein Programm von Booking.com.

Bei einer Booking.basic Buchung greift Booking auf Raten anderer Anbieter (z.B. Portale, Bettenbanken und Mittler) zu und bucht diese ein, vorausgesetzt diese Raten sind günstiger als die Booking.com Raten.


Diese Booking.basic Raten sind mit deutlichen Restriktionen versehen: sie müssen von dem/der Buchenden vorab bezahlt werden und sind nicht stornierbar. Der/die Buchende erhält für die Buchung dieser Rate keine Rechnung für die Zahlung an Booking.com.



Das Hotel bekommt diese Buchungen nicht via Booking.com sondern direkt von dem jeweiligen Anbieter übermittelt. D.h. das Hotel kann nicht erkennen, dass über Booking.com gebucht wurde. 

Dies führt zu großen Verwirrungen an den Hotelrezeptionen und bei den Gästen, denn der Gast denkt, er hat seine Buchung bei Booking durchgeführt.



Das Prinzip ist in der Distributions/portalwelt jedoch nichts Neues (siehe z.B. Expedia EAN oder HRS Multi-Source). 

Neu ist, dass auch Booking.com sich nun dieser Praxen bedient.

Autor: Via HSMA Expertenkreis Distribution & Revenue Management

Ergänzend dieser Auszug aus Datenschutzerklärung von Booking.com

"Booking.Basic: Wir gestatten Ihnen möglicherweise, eine sog. Booking.Basic-Buchung vorzunehmen. Booking.Basic bedeutet, dass Ihre Buchung über einen Reiseanbieter abgewickelt wird, der nicht selbst die gebuchte Unterkunft anbietet. Im Rahmen des Buchungsprozesses müssen wir die relevanten personenbezogenen Daten mit diesem Geschäftspartner teilen. Wenn Booking.Basic genutzt wird, sehen Sie sich bitte die Informationen im Buchungsprozess oder in der Buchungsbestätigung an, um mehr über den Reiseanbieter und dessen Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zu erfahren."

Meinungen zu Booking.basic

Marissa Friedrich

Director of Distribution Germany & Poland  l Scandic Hotels
Aktives Mitglied l HSMA Expertenkreis Distribution 

Perspektive: Internationale Hotelkette mit 280 properties.

"Booking.com geht hier einen Schritt zu weit und versucht in die Segmentation der Hotels einzugreifen. Eine Verteilung der Umsätze auf unterschiedliche Segmente bietet Hotels eine wirtschaftliche Absicherung. Wie diese Verteilung aussehen muss, ist abhängig von den Grundbedingungen wie Lage, Ausstattung und Aufbau des Vertriebs des Hotels. Booking.com versucht den Hotels auf diesem Weg zu verdeutlichen, dass der klassische Wholesale-Vertrieb unterbunden werden sollte. Dies sollte jedoch jedes Hotel(-unternehmen) selbst entscheiden und diese wichtige Entscheidung nicht von einem Vertriebspartner treffen lassen."

Perspektive: Inhabergeführte, mittelständische Deutsche Hotelgruppe (die auch Ferienwohnungen inkludiert) mit gemischten Standorten (Nordsee l Ostsee l Berlin)

"Das Konzept von booking.basic ist an sich nicht neu. Wichtig ist zu verstehen, dass nur solche Raten auftauchen können, die das Hotel auch verkauft hat und die der Gast auch selbst hätte buchen können. Somit liegt das Problem, dass so ggf. niedrigere Netto-Raten auftauchen eher bei den anderen Anbietern als bei Booking.com selbst. Ärgerlich und wenig partnerschaftlich ist, dass die Hotels von Booking.com über dieses Vorgehen mal wieder nicht informiert worden sind und inakzeptabel ist es, dass es für die Hotel keine Opt Out Möglichkeit aus dem Programm gibt. Wir (Upstalsboom Hotels) arbeiten nicht mit Bettenbanken, daher stehen wir lediglich mit Blick auf die RVAs und auch nur teilweise, vor der Herausforderung der Preisunterbietung."

Tobias Köhler

Group Director Marketing & Commerce and Member of the Executive Board l Ruby Hotels
Fachvorstand Distribution und Marketing l HSMA Deutschland e.V.

Perspektive: Deutsche Hotelgruppe mit internationalen A/City Standorten

"Booking.basic zeigt drei Dinge: Zum einen, wie wirksam die Maßnahmen sind, die viele Hoteliers ergreifen, um Direktbuchungen zu steigern, die Booking offenbar dazu bringt, das Programm Booking.basic ins Leben zu rufen. Zweitens: Es zeigt, wie wenig Booking die Zusammenarbeit mit den Hoteliers respektiert, indem Raten angeboten werden, die falsche Angaben in der Beschreibung enthalten und zum Teil steuerlich fragwürdige Bedingungen stellen. Bspw. kann für manche dieser Raten keine Rechnung angefordert werden. Die Beschwerde darüber landet dann nicht bei Booking, sondern zunächst beim Hotel. Als drittes zeigt es aber leider auch, dass viele Hoteliers ihre Ratendistribution nicht im Griff haben, denn an irgendjemanden haben sie eben diese Rate, die Booking über Booking.basic anbietet, bereits verkauft."

Zeèv Rosenberg

Hoteldirektor l Boutique Hotel i31
stellv. Präsident l HSMA Deutschland e.V.

Perspektive: Individual-Hotelier/Standort A/City (Berlin)/Boutiquehotel 

Mit Booking.Basic versucht Booking mal wieder die Raten der Hotels zu unterbieten und tut alles, um bei den Buchenden einen Vorsprung zu erhalten. Die Hotels sind Booking.com hier leider egal und sie sehen diese nicht als Partner sondern als zu nutzendes Produkt. Anstatt Booking.com als Plattform weltweit noch attraktiver zu machen, wird versucht über den Preis zu gehen, indem Booking daran arbeitet sich immer günstiger als die Hotels aufzustellen.

Was weiterhin für eine sub­op­ti­male  Zusammenarbeit spricht, ist dass auch dieses Programm ohne jegliche Ankündigung und ohne eine Chance zum Opt-out für die Hotels gestartet wurde.

Georg Ziegler

Director Content & Marketing l HolidayCheck AG
Präsident l HSMA Deutschland e.V.

Perspektive: Plattformvertreter, mit langjährigen Erfahrungen im E-Commerce und digitalen Plattformgeschäft und Hotelfachverband, der unternehmerisches Führen von Hotelbetrieben fördert.

"Was das gemeine an Booking.basic ist? Es zeigt sich ganz klar, ob ein Hotel seine Raten- und Distributionsstrategie gut im Griff hat. Airlines haben dieses Problem vor Jahren schon beseitigt, indem sie nur noch Netto Raten in den Vertrieb rausgeben - sollen sich doch die Vertriebsplattformen gegenseitig die Köpfe einhauen und ihre Margen ruinieren. 

Meine Meinung ist daher klar: Hotels sollen nur mit Raten in den Markt gehen, die sich unternehmerisch für das Hotel rechnen - egal wer sie wo einbucht. 

Was mit den eigenen Raten im Vertrieb geschieht, muss selbstverständlich vertraglich so gut es geht geregelt werden - über Umwege können Raten dennoch den angedachten Pfad verlassen. Deshalb darf dem Hotel keine Rate im Markt Kummer bereiten, wenn diese prinzipiell profitabel aufgestellt sind."

Herausforderungen für die Hotellerie

Das Programm Booking.basic stellt Hoteliers vor diese Herausforderungen:

  • Generell: Booking.com (vor)-informiert Hotels nicht aktiv über solche neuen Programme.
  • Es gibt keine Opt out Möglichkeit aus dem Programm für die Hoteliers.
  • (Vergünstigte) Raten werden in Märkten und an Zielgruppen verkauft, für die diese Raten von dem Hotel nicht vorgesehen waren.
  • Die Preishoheit des Hotels wird unterwandert. Das Hotel kann keine Preisstrategie anwenden, da die günstigste Rate des Hotels selbst dann bei Booking.com angeboten wird, auch wenn der Hotelier sich nicht aktiv dafür entschieden hat diese Rate in diesem Kanal zu verkaufen.
  • Das Hotel verliert die Hoheit über die eigenen Raten, da auf einem eigentlich sehr klaren Kanal, wie booking.com, auf einmal auch unterschiedlichste Preise auftauchen.
  • Strategisches Channel-Management - welchen Preis biete ich in welchem Kanal wem an - ist so unmöglich.
  • Der Wettbewerb in der Portalwelt wird massiv eingeschränkt bis unmöglich, da Booking über Booking.basic sicherstellen kann immer den günstigsten Preis anbieten zu können. Das stellt möglicherweise auch kartellrechtlich ein Problem dar.
  • Über das System von Booking.basic sichert sich Booking.com den günstigsten Preis - dies steht allerdings nicht in Relation zu den hohen Kommissionen, die die Hotellerie an Booking.com für die vereinbarte Vertriebsleistung zahlt.
  • Operative Herausforderung in den Hotels: Gast reist mit Booking.com Buchung an und Hotel kann diese nicht immer ordentlich zuordnen, da die Buchung bei dem Hotel von einem anderen Anbieter durchgeführt wurde.

Laut dem Feedback aus den Reihen der HSMA Expertenkreismitglieder sind Hotels mit einem Price Quality Score unter 70 von Booking.basic betroffen. Bei der Berechnung dieser Kennzahl scheint Booking auch die brand.com (hoteleigenen Raten) miteinzubeziehen. 

Was ist der Price Quality Score?

Definition via Booking.com:

Was ist eine Preisqualitätsbewertung?

"Kunden suchen nach fairen Preisen. Diese Bewertung ist ein Vergleich Ihrer Preise auf Booking.com mit den niedrigsten Preisen auf anderen Kanälen. 

Eine Bewertung zwischen 0 und 100, die angibt wie attraktiv Ihre Zimmerpreise für Gäste auf Booking.com sind. Sie bezieht mit ein, wie oft Gäste Ihre Unterkunft woanders günstiger finden und um wie viel günstiger sie sie finden. Dies beinhaltet Suchen im Inland und Ausland. Je höher die Bewertung, umso attraktiver sind Ihre Preise auf unserer Seite."

Weitere Quellen zu Booking.basic


Early Payment Benefit - der Sponsored Discount von Booking.com

Worum geht es?

Mit dem "Sponsored Discount" bzw. dem Programm "Early Payment Benefit" bietet Booking.com Buchenden eigenständig und ohne die aktive Einwilligung des Hotels die Buchung rabattierter Raten an. Voraussetzung für den Rabatt ist, dass der der Gast bei Buchung direkt an Booking.com zahlt (Über eine VCC - Virtual Credit Card beispielsweise). Diese rabattierte Rate ist non-refundable. Booking.com subventioniert/ermöglicht diesen Rabatt, indem auf einen Teil der Provision verzichtet wird. Der Gast zahlt direkt an Booking.com, das Hotel/der Leistungsträger belastet die VCC, Booking.com behält die Provision direkt ein. (Üblicherweise zahlt der Gast im Hotel und Booking.com stellt Provision in Rechnung)

Einschätzung der HSMA Expertenkreise Distribution & Revenue Management

Meinungen zum Early Payment Benefit

Marissa Friedrich

Director of Distribution Germany & Poland  l Scandic Hotels
Aktives Mitglied l HSMA Expertenkreis Distribution

Der Early Payment Benefit von Booking.com ist eine große Herausforderung für die Hotellerie. Während wir als Hotelkette alles daran setzen Preisparität auf allen Kanälen zu gewähren, untergräbt Booking.com ohne Einwilligung der Hotels die Preise. Dies stellt ein großes Problem für die Partnerschaft dar. Meine Handlungsempfehlung an die Kollegen und Kolleginnen: Wenn sich die Hotels es erlauben können, würde ich die Alternativen Zahlungsmethoden bei Booking.com ausstellen. Denn dann ist der Early Payment Benefit nicht mehr verfügbar.

Sergio Sartori

Group Manager Revenue l Ruby GmbH
Aktives Mitglied l HSMA Expertenkreis Revenue Management

Der Early Payment Benefit von Booking.com ist eine Herausforderung für die Hotellerie, weil es durch dieses Price Undercutting, also die Unterbietung der hoteleigenen Preise, schwieriger für uns Hoteliers wird Direktbuchungen zu generieren. Meinen Hotelkollegen empfehle ich daher Booking.com zur Deaktivierung dieser Funktion aufzufordern und den eigenen Direktvertrieb noch intensiver zu forcieren, z.B. durch verstärktes Anbieten von Direktbucher-Vorteilen auf der eigenen Hotelwebseite (z.B. kostenloses Frühstück, kostenloses Upgrade, Late Check out, etc.).

Marc Hanemann

Director of Business Development l 25hours hotel company
Aktives Mitglied l HSMA Expertenkreis Distribution & Revenue Management

Der Early Payment Benefit von Booking.com ist eine große Herausforderung für die Hotellerie. Booking.com untergräbt hiermit die Ratenparität (ggf. auch zur hoteleigenen IBE), die sie jahrelang selbst eingefordert haben. Weiterer Nachteil: Es gibt keine Opt-out Möglichkeit für die Hoteliers und seitens Booking.com keine klare Kommunikation im Vorfeld zu dem Programm. Auch ist nicht sicher, was im Endeffekt der Gast bei Booking.com bezahlt hat. Da wir aber auf Hotelseite dazu verpflichtet sind, dem Kunden eine Rechnung auszustellen, bringt dies ebenfalls Probleme mit sich, bei denen Booking.com keine Lösung anbietet. Meine Handlungsempfehlung für die Kollegen und Kolleginnen: Möglichst versuchen VCC/Hybrid Payment nicht mehr zu akzeptieren. Dies ist allerdings nur eine unbefriedigende Lösung für beide Seiten.

Alexander Schuster

Head of Digital l 25hours hotel company
Vorsitz l HSMA Expertenkreis Digital Marketing

"Der Early Payment Benefit von Booking.com ist eine Herausforderung für die Hotellerie: Das Programm untergräbt die Preishoheit des Hotels und sorgt auch bei den Kunden für ein wachsendes Unverständnis für die Preisdarstellungen im Internet auf den verschiedenen Plattformen. Gleichzeitig werden die Paritätswünsche der OTA durch diese selbst ad absurdum geführt: Auf der einen Seite wird sich beschwert, dass Hotels eigene Preise anbieten, auf der anderen Seite wird genau dies selbst initiiert. Meine Handlungsempfehlung: Als Hotel würde ich dem Early Payment Benefit Programm widersprechen und aktiv beobachten, ob Booking.com dies selbstständig ohne Information für das eigene Hotel aktiviert. Gleichzeitig muss ich ggf. über Partner dafür Sorge tragen, dass ich den Gästen auf meiner eigenen Seite die größtmögliche Flexibilität in Punkto Zahlungsmöglichkeiten und auch Zusatzleistungen biete.

Heiko Siebert

Geschäftsführer l Cloudsatwork GmbH
Vorsitz l HSMA Expertenkreis Revenue Management

Der Early Payment Benefit von Booking.com ist eine große Herausforderung für die Hotellerie. Wobei ein Vorteil ist, dass das Hotel keine Kunden Kreditkartendaten im Haus verwalten muss. Bei den Kreditkartenzwischenfällen in der Vergangenheit (Hyatt, Marriott etc.) haben Kunden mehr Vertrauen in die Systemsicherheit der OTAs. Mit entsprechend guten aufgesetzten Systemen kann die Zahlung weitgehend automatisiert und so operative Vorteile im Hotel erzielt werden. Klare Nachteile des Programms: Ein weiteres Yielding Instrument und Mittel für Eigenvertrieb wird den Hoteliers genommen, bzw. von den OTAs vereinnahmt. Die Preishygiene/Übersicht über “Wer verkauft was für/mit meinem Hotel?” wird schwieriger. Also was tun? Falls es sich um ein Hotel handelt mit guten Aussichten im Eigenvertrieb, würde ich empfehlen zu versuchen, die Teilnahme zu vermeiden. Falls es sich um ein Hotel handelt welches wenig Chancen hat gewichtigen Eigenvertrieb aufzubauen: mitmachen.

Herausforderungen für die Hotellerie

  • Der Early Payment Benefit führt zur Disparität zur hoteleigenen Webseite.

  • Der Early Payment Benefit erschwert den Direktvertrieb der Hotels, insbesondere den für kleinere, unabhängige Häuser.

  • Das Price Undercutting durch Booking.com führt zur Verzerrung der Ratenhygiene. Bedeutet auch, es wird schwieriger die Übersicht zu behalten wer was an wen verkauft.

  • Rechnungsstellung: Der Gast bekommt keine Rechnung vom Hotel direkt, weil die Beträge voneinander abweichen. Vor dieser Herausforderung standen  bereits einige Mitglied-Hotels.

  • Ein weiteres Yielding Instrument und Mittel für den Eigenvertrieb wird genommen, bzw. von den Online Travel Agencies (OTAs) vereinnahmt.

  • Unlauterer Wettbewerb; kaum bis keine Chance, jemals das Vertrauen bzgl. Best-Preis-Garantie des Buchenden zu gewinnen.

  • Wettbewerbsverzerrung: Booking.com verschafft sich durch den Early Payment Benefit Vorteile, was wiederum das Ranking des Hotels bei anderen OTA's negativ beeinflusst.

  • Verlust der Ratenmacht. Das Hotel verliert den Einfluss auf den Verkaufspreis 

Book on Google

In den USA, Großbritannien, Australien und Neuseeland können Hotels und Flüge bereits seit einiger Zeit nicht nur auf Google gesucht, sondern auch gebucht werden.

Nun ist die Funktion Book on Google auch in Deutschland angekommen: Laut der fvw (Artikel im fvw Premium Bereich: Book on Google kommt für Hotels) testet Google in Deutschland mit Partnern die Funktion, bei der Kunden bei einer mobilen Buchung eines Hotels nicht mehr auf eine externe Seite verlinkt werden.

Der HSMA Expertenkreis hat sich das neue Google-Tool näher angesehen und präsentiert ein erstes Fazit: Die Konsequenzen, Risiken und Chancen für die Hotellerie.

Vollständige Pressemeldung dazu lesen


Digitalisierung in der Hotellerie

Interview mit Tobias Köhler

Tobias Köhler ist Fachvorstand Online Marketing und Distribution/ eCommerce der HSMA Deutschland e.V. und Group Director Marketing & Commerce und Mitglied der Geschäftsleitung der Ruby Hotels 

Wie können wir dem Gast mit Hilfe der Digitalisierung den Aufenthalt angenehmer gestalten?

Die Mehrzahl der Gäste heutzutage lebt bereits in ständiger Berührung mit der digitalen Welt. Sie nutzen ihr Smartphone für die unterschiedlichsten Dinge, bestellen alles mögliche online und kommunizieren weitgehend über digitale Kanäle. Ein Blick auf die größten Online Unternehmen zeigt, dass sie vor allem eines vereint: Sie machen es dem Kunden einfach. Ein Klick, ein Swipe, ein Fingerabdruck oder Blick und ganz zu schweigen von den vielen Möglichkeiten über Sprachassistenten mit denen man innerhalb kürzester Zeit ein Produkt bestellt, eine Route gefunden, eine Nachricht verschickt oder sogar einen Partner gefunden hat. Der Gast ist also versiert im Umgang mit den digitalen Medien und erwartet dies auch von seinem Hotel. 

Die Kommunikation ist das eine, wie wir den Gast vor, während und nach dem Aufenthalt besser auf den digitalen Kanälen erreichen können. Aus Gästeperspektive ist es jedoch zusätzlich wichtiger, den Gast zu kennen, vor allem wenn er bereits mehrfach zu Besuch war. 

Angesichts des häufig wechselnden Personals in unserer Branche, sollten Vorlieben, Bedürfnisse und andere Informationen über Gäste digital festgehalten werden. 

Viel wichtiger dabei ist jedoch dann auch der sinnvolle Einsatz dieser Daten. Hier sehe ich eine große Möglichkeit, wie wir durch die Automatisierung von Prozessen, nicht nur dem Gast einen wundervollen Aufenthalt bescheren können, sondern gleichzeitig auch unsere Mitarbeiter stärker an uns binden können. Es ist klar, dass Menschen irgendwann den Job wechseln wollen, wenn sie dauernd nur stupide, repetitive Aufgaben erledigen müssen, z.B. Informationen von A nach B eintragen müssen. Das ist zwischendurch vielleicht nicht schlimm, aber Spaß macht das auch dann nicht. Ganz zu schweigen von der Fehleranfälligkeit eines solchen manuellen Prozesses. Warum so etwas nicht automatisieren und dem Mitarbeiter die Möglichkeit geben, kreativ zu werden? Die gewonnene Zeit kann der Mitarbeiter nutzen, sich darüber Gedanken zu machen, wie er dem Gast mit einer bestimmten Vorliebe den Aufenthalt im Rahmen der Möglichkeiten des Hotels noch verbessern oder ihn sogar überraschen kann. Z.B. könnte der Mitarbeiter bereits einen Zeitslot im Spa blocken, weil er gesehen hat, dass der Gast bisher bei jedem Aufenthalt nachmittags eine Massage gebucht hat. Eventuell hat er das dieses Mal vergessen und freut sich umso mehr über die Aufmerksamkeit. 

Die Digitalisierung bietet jedoch noch mehr Vorteile für die Gäste. Sie spart ihnen Zeit. Für Gäste ist es anstrengend an einer unterbesetzten Rezeption zu warten, bis der Mitarbeiter sämtliche Adress- und Rechnungsdaten, hoffentlich fehlerfrei, in das System eingetragen hat. Hier übrigens die Frage, wie viel Zeit der Mitarbeiter damit verbringt, auf den Bildschirm zu starren, statt mit einem Lächeln den Gast zu begrüßen und sich mit ihm zu unterhalten. Wahrscheinlich überwiegt in diesem hypothetischen Fall die Bildschirmzeit. Der Gast möchte eigentlich nur auf sein Zimmer. Deswegen ist es sinnvoll, gewisse Daten entweder bereits vorab abzufragen, sodass der Gast selbst entscheiden kann, wann er die notwendigen Daten hinterlegt. Oder man bietet gleichzeitig die Möglichkeit, dass die Gäste über einen mobilen oder Kiosk Check-In Prozess alle Schritte selbst durchführen, um so innerhalb kürzester Zeit aufs Zimmer gehen zu können. Ebenso beim Check-Out. Wie viel Zeit wurde schon vergeudet, weil Menschen morgens darauf warteten, ihren Zimmerschlüssel abzugeben oder die Rechnung an einer überfüllten Rezeption zu bezahlen oder nur abzuholen? Lasst es uns unseren Gästen einfach machen und ihnen einen digitalen Weg der Bezahlung bieten, falls nicht bereits vorab bezahlt wurde und ihnen die Rechnung einfach per Email schicken. Die Adresse haben sie schon vorab angegeben. 

Zusammengefasst können wir dem Gast den Aufenthalt angenehmer gestalten, indem wir ihm Zeit sparen, Dinge einfacher machen und seine Bedürfnisse kennen und für diese Informationen für die ein oder andere Überraschung nutzen.  

Welchen Vorteil bringt die Digitalisierung für die Hotellerie?

Die Digitalisierung birgt mehrere Vorteile für die Hotellerie. Wir sind immer noch ein „People‘s Business“ und manche Aufgaben halten die Mitarbeiter davon ab, wirklich mit dem Gast zu arbeiten, statt nur „am“ Gast. 

Ein Beispiel, wie durch digitale, automatisierte Prozesse die Mitarbeitereffizienz gesteigert werden kann, habe ich bereits oben genannt. Es ist durch die Digitalisierung, speziell die automatisierten Prozesse auch möglich, Hotels mit weniger Personal im Vergleich zu klassischen Hotels zu betreiben. Es gibt mittlerweile etliche Hotels, die abgesehen von Reinigungskräften sogar komplett ohne Personal vor Ort auskommen. 

Durch das Wegfallen von repetitiven Aufgaben kann zudem eine Senkung der Fluktuation erreicht werden. Selbst bei häufigen Mitarbeiterwechseln, kann die Digitalisierung enorm unterstützen. Die Daten der Vergangenheit sind digital jederzeit zugänglich und nicht mehr personenabhängig „gespeichert“ oder schlummern in irgendwelchen Notizblöcken. Durch digitale Medien kann zudem die interne Kommunikation gefördert werden und ein besserer Informationsfluss auf alle Ebenen garantiert werden. Schon heute nutzen viele Hoteliers digitale Übergabebücher, sodass sich bspw. ein Mitarbeiter bereits auf dem Weg zum Hotel über die Geschehnisse in der Nacht oder anstehende Aufgaben informieren kann. 

Es gibt auch spannende Entwicklungen in den Bereichen der Gesichtserkennung. Sicherlich ist es bei unseren strengen Datenschutzgesetzen nicht einfach, aber lasst uns kurz auf die Möglichkeiten gucken, statt nur die Probleme zu sehen. Ein Stammgast wird vom System erkannt und ein Mitarbeiter wird direkt informiert, dass Herr XY im Haus ist. So kann er ihn direkt persönlich ansprechen und am besten auch direkt sein Lieblingsbier zur Begrüßung servieren. Das wiederum führt zu höherer Kundenzufriedenheit, besseren Bewertungen und im besten Fall auch zu mehr Buchungen. 

Ich sehe durch die digitalen Medien zudem eine große Möglichkeit, die Erwartungshaltung des Gastes zu steuern. Je besser dem Gast vorab vermittelt wird, was ihn erwartet und vor allem auch, was er nicht erwarten kann, desto zufriedener wird er mit seinem Aufenthalt sein und eine entsprechende Bewertung hinterlassen. Dies kann schon vor der Buchung durch ansprechende Fotos, Videos, 360° Touren oder sogar Virtual Reality Formate geschehen oder nach der Buchung durch entsprechende Emailkommunikation, die den Gast auf seinen Aufenthalt einstimmt. Im besten Fall hat man dem Gast den Aufenthalt so schmackhaft gemacht, dass er bereits vorab zusätzlich Leistungen oder ein Upgrade bucht. Auch hier sollte es möglichst einfach gehen, durch einen simplen Klick. 

Im Marketing ergeben sich ebenfalls Kostenvorteile durch die Digitalisierung. Digitales Marketing und die Sammlung und Analyse von Daten ermöglichen es den Hoteliers, Maßnahmen gezielter an bestimmte Zielgruppen oder sogar Einzelpersonen auszuspielen, statt mit dem Gießkannenprinzip Marketinggelder zu „verpulvern“. Der Return on Invest ist in vielerlei Hinsicht ein höherer. Der Gast fühlt persönlich angesprochen und damit „abgeholt“, wenn man ihm eine konkrete Information zu seinen Vorlieben schickt. Damit stärkt man zum einen die Bindung zu seinem Produkt, zum anderen ist aber auch die Wahrscheinlichkeit höher, das jeweilige Ziel einer Kampagne zu erreichen, egal ob es nur um die Öffnungsquote oder Klickrate einer Email oder sogar um konkrete Buchungen geht. 

Im Revenue Management profitieren bereits viele Hoteliers von stark automatisierten und vorausschauenden Systemen, die für eine optimale Auslastung und Durchschnittsrate sorgen. Daneben gibt es etliche weitere Beispiele, wie das Arbeiten für den Hotelier einfacher gestaltet werden kann, ob in der Reservierung durch automatische Priorisierung von Gästeemails oder die automatische Erstellung eines umfangreichen MICE Angebots nach der Eingabe von ein paar Daten.

Insgesamt kann die Digitalisierung für Hoteliers also zu Kostenvorteilen, gesteigerter Mitarbeitereffizienz, geringerer Fluktuation, eine höhere Kundenbindung und -Zufriedenheit sowie letztendlich mehr Gewinn führen. Vorausgesetzt man ist mutig genug, auch mal Dinge anders zu machen, als „wir sie schon immer gemacht haben“.  

Wird der Mensch also überflüssig?

Nein, im Gegenteil. Der Mensch bleibt die wichtigste Komponente in unserer Branche. Nicht umsonst ist er bei all den bereits existierenden digitalen Automatisierungen noch immer das ultimative Backup-System. Wenn alle Systeme versagen, steht immer noch der Mensch vor dem Gast und begrüßt ihn. 

Die Aufgaben der Menschen werden sich jedoch über die nächsten Jahre stark verändern. Wie konkret ist nicht absehbar. Aber es wird wahrscheinlich eher weniger ausführende Kräfte von sich oft wiederholenden Aufgaben geben. Der Mensch wird die verschiedenen Prozesse orchestrieren und überwachen. In Zukunft ist es aber durchaus denkbar, dass künstliche Intelligenzen diverse Muster erkennen können und selbstständig Schlüsse ziehen, die den Aufenthalt des Gastes noch stärker erleichtern werden. Jedoch wird es wahrscheinlich noch etwas dauern, bis Maschinen auch unser wichtigstes Gastgeber-Gen ersetzen können: Die menschliche Empathie und Herzlichkeit. 


Einordnung und Blitzumfrage im HSMA Expertenkreis zum HRS Marketplace

Auf vielfachen Wunsch aus den Mitgliedsreihen hin, haben sich Vertreter der HSMA Expertenkreise das neue HRS-Produkt “HRS Marketplace” näher angesehen, um Vor- und Nachteile für Hotels abzuwägen. 

Der HRS Marketplace soll den Hotels einen Zugang zu Corporate Kunden ermöglichen, den sie aufgrund der Vertriebsstruktur oder einer geringen Sichtbarkeit bei Konzernen nicht erreichen würden.

Als Branchenverband vertreten wir in erster Linie die Interessen unserer Mitglieder, bzw. der Hotels. Dazu gehört auch, regelmäßig neue oder effektivere Vertriebswege genauer zu betrachten und zu analysieren, um den Hoteliers somit eine entsprechende Hilfestellung zu leisten. Verschiedene Experten haben daher bereits den HRS Marketplace näher betrachtet. Wir sind nahezu einstimmig zu dem Ergebnis gekommen, dass das Produkt eher für kleinere Hotels oder Ketten und Kooperationen mit einem sehr limitiertem oder gar keinem eigenen Vertriebsteam durchaus geeignet ist“, so Georg Ziegler, geschäftsführender Vorstand und Präsident der HSMA Deutschland e.V.

HRS errechnet im Rahmen des HRS Marketplace-Angebotes für das teilnehmende Hotel ein mögliches Übernachtungspotenzial und empfiehlt eine Ratenhöhe, mit der diese Auslastung erreicht werden soll. Bei dem Erreichen des vorgegebenen Übernachtungsvolumens wird für das Hotel anschließend ein Pauschalbetrag fällig. Ein Kick-back Ausgleich bei Nichterreichen des Übernachtungsziels wird jedoch nicht geleistet.

Der HSMA Expertenkreis weist auf folgende Chancen und Risiken des HRS Marketplace hin:

Chancen:
Zugang zu Corporate Kunden, die Hotels sonst aufgrund von kleinem Vertrieb oder geringer Sichtbarkeit bei Konzernen nicht erreicht hätten.
Die größte Chance liegt darin, die Zusammenarbeit über dadurch gewonnen Kunden langfristig auszubauen. Da keine Provision auf die einzelne Vermittlung anfällt, sind die reinen Kommissionskosten im Vergleich zu anderen Kanälen relativ moderat.
 
Risiken:
Es ist nicht auszuschließen, dass ein Verlust eigener bestehender Corporate Kunden eintreten kann, die künftig über das Marktplatz HRS-Modell bei dem Hotel einbuchen, anstatt direkt im Hotel selbst zu buchen.
Bei sehr geringen eigenen Vertriebsaktivitäten besteht die Gefahr der Abhängigkeit. Die Ratengestaltung des Hotels wird darüber hinaus extern beeinflusst, was dazu führt, dass die eigene Ratengestaltung eventuell ausgehebelt wird. Durch eine beispielsweise niedrigere empfohlene Rate kann ein Margenverlust entstehen. Wenn auf die Ratenempfehlung via HRS eingegangen wird, entsteht außerdem ein Konflikt mit der eigenen Ratenstrategie.
 
Fazit und Empfehlung:
HRS Marketplace ist ein Produkt mit relativ überschaubaren direkten Kosten, aber durchaus signifikanten indirekten Kosten, sofern die eigene Ratengestaltung des Hotels damit ausgehebelt wird.

Inwiefern die positiven Aspekte des Marktplatzmodells den Risiken der Ratenpolitik gegenüberstehen, muss jedes Hotel oder jede Hotelgruppe individuell abwägen.

Klar ist: Ratenpolitik fängt im Hotel an und sollte stabil errechnet und sehr konsequent in die Märkte vertrieben werden. Zusätzliche Vertriebswege dürfen die eigene Ratenpolitik nie kanibalisieren, sondern müssen sie sinnvoll komplettieren. Auch wenn sie anderen Provisions- und Vergütungsmodellen folgen. Das Hotel legt die Raten fest und steuert seinen Vertrieb - wenn dies nicht strukturiert und konsequent umgesetzt wird, wird das Hotel im Markt mit seinen unterschiedlichen angesteuerten Raten konfrontiert und riskiert damit seine Profitabilität“, ergänzt Zeèv Rosenberg, geschäftsführender Vorstand der HSMA Deutschland e.V. und Geschäftsführer des Boutique Hotel i31 in Berlin.

Weitere Beiträge zu HRS Marketplace:

HRS Group/Check In Magazine: Ein Ass in der Hinterhand

HRS Präsentation auf dem HSMA Festival zum HRS Market Place (Mai 2017)

ahgz: HRS startet Market Place (Mai 2017)

BizTravel: HRS - Neuer Marktplatz für Hotels (Mai 2017)

 

 


Blitzumfrage im HSMA Expertenkreis zum Thema Bewertungsportale

Als Branchenfachverband verbindet die HSMA mehr als 1.300 Mitglieder zusammengesetzt aus Hotels, Hotelgruppen, Beratern, Dienstleistern und branchennahen Firmen. Die nachstehenden Fragen wurden mittels einer Blitzumfrage im Expertenkreis der e-Commerce-, Distributions- und Marketingverantwortlichen von Hotels und Hotelgruppen beantwortet. Tobias Köhler, Director Marketing & Commerce bei Ruby Hotels, fasst die Ergebnisse in seiner Position als HSMA Fachvorstand für den Bereich Distribution & eCommerce sowie Online Marketing zusammen und bezieht Stellung. 

Wie steht die HSMA zu Bewertungsportalen?

 

Aus Sicht der HSMA Experten überwiegen die Vorteile von Bewertungsportalen. Letztendlich ist es eine strategische Entscheidung eines jeden einzelnen Hotels, wie man mit Bewertungsportalen umgeht.

Wir empfehlen, sich mit folgenden Fragen zu beschäftigen:

  1. Wie sieht meine Distributionsstrategie aus?
  2. Habe ich die Mittel, um den Kosten- und Ressourcenintensiven Direktvertrieb in dem notwendigen Maße voranzutreiben?
  3. Wo suchen die typischen Gäste des eigenen Hotels ihre Unterkunft oder vergleichen dieses?
  4. Finden mich passende Gäste auch ohne eine Präsenz auf den Bewertungsportalen?
  5. Habe ich eine eigene Umfrage, die ich an Gäste schicke und veröffentliche ich diese auf meinen Kanälen?
  6. Wie ist mein eigenes Reputationsmanagement aufgestellt und ist mir das überhaupt wichtig? 

Sehen die Verbandsmitglieder in den Portalen eher Nutzen oder eher Schaden für ihre Hotels?


Die HSMA Experten stehen den Portalen insgesamt positiv und offen gegenüber und sehen einen deutlichen Nutzen für die Gäste, als auch für Hotels.

Potentielle Neukunden können sich auf einer unabhängigen Plattform inspirieren lassen, ein Meinungsbild verschaffen, Angebote vergleichen und ein für sie passendes Hotel auf Basis von Bewertungen von ähnlichen Zielgruppen (Alter, Reiseart, Aufenthaltszeitraum) wählen. Die Transparenz dient den Gästen als „Social Proof“, um Vertrauen aufzubauen und den nächsten Schritt zum Kauf zu machen. 


Gleichzeitig wird durchaus kritisch gesehen, wie Hotelbewertungsportale durch den hohen Anteil an User Generated Content mit den hoteleigenen Webseiten um die höchsten Plätze in den Suchmaschinen konkurrieren. Dieser Effekt wird durch das Brand Bidding mancher Portale schamlos ausgenutzt. Dies kann, wenn es nicht unterbunden wird, zu einer Steigerung von Vertriebskosten führen, da die Gäste ggfs. auf OTAs oder die kommissionspflichtigen Kanäle der Portale weitergeleitet werden. 


Die subjektiv geäußerten Bewertungen können zum Teil unfair oder auch unwahr ausfallen, was zu einem schlechten Eindruck bei potentiellen Kunden führt. Es ist dabei schwer oder bei manchen Portalen überhaupt nicht nachvollziehbar, ob der Autor tatsächlich im Hotel übernachtet hat.

Ebenso wird mit Sorge betrachtet, wie sich die Bewertungsportale in der Außenkommunikation mehr und mehr als Vermittler positionieren. Dabei kommt es zum Kontrollverlust von Hoteliers, die im Gegensatz zu den OTAs, auf denen sie präsent sind, hier keinen Vertrag zur Vermittlung abgeschlossen haben. Sie werden über dieses Portal dennoch vermittelt, unter Umständen sogar nur an Dritte (z.B. OTAs).


Die befragten HSMA Experten erachten die Präsenz auf den Portalen dennoch als sinnvoll, da sie die internationale Sichtbarkeit steigern und sich darüber bewusst sind, dass Gäste diese Plattformen zur Inspiration nutzen. Zudem besteht die Möglichkeit bei guter Preisstrategie und unter Einsatz von geringer Vertriebskosten (z.B. Tripadvisor Metasearch), Direktbuchungen zu generieren. Die Bewertungen können zudem in die eigene Webseite eingebunden werden, um damit Markups bspw. bei den Starratings von Google SERPs zu erreichen.

Die Einträge in den Vergleichsportalen ermöglichen Hoteliers nicht nur, sich mit anderen Hotels in der selben Destination, Preisklasse oder Kategorie zu vergleichen, sondern auch die Bewertungen als Quelle und Anreiz für Verbesserungen zu nutzen. Ebenso nützlich können kritische oder negative Bewertungen sein, über die man die Erwartungen potentieller Gäste durch eine fundierte Antwort steuern kann. 


Stimmen zu dem Thema:

Alexander Schuster I Vorsitz HSMA Fachbereich Online Marketing & Digital Marketing Manager bei der 25hours Hotel Gruppe

Alexander Schuster_Vorsitz HSMA Online Marketing_25hours Hotels

"Jedes Hotel muss für sich prüfen, ob eine Darstellung in den Portalen sinnvoll und/oder notwendig ist. Für die meisten Hotels wird es jedoch unumgänglich sein, sich im Rahmen der Customer Journey möglichst häufig zu präsentieren. Die Pros und Cons der Vertriebsstrategie der Portale müssen dabei sicher immer im Blick gehalten werden. Am Ende kommt es immer auf einen ausgeglichenen Vertriebsmix an, um erfolgreich zu sein."

Jan Sammeck I Vorsitz HSMA Fachbereich eCommerce & Director E-Commerce bei Deutsche Hospitality

Dr. Jan Sammeck Deutsche Hospitality. Vorsitz HSMA Fachbereich eCommerce

"Die Tendenz der Internetökonomie, regionale oder globale Monopole auszubilden, macht auch vor Hotelbewertungen nicht halt. D.h. wer auf den zwei bis drei relevanten Portalen nicht zu finden ist, verschwindet irgendwann vollständig aus der Sichtbarkeit. Zwar gibt es mit den OTAs, Google und Facebook weitere relevante ‚Bewertungsportale‘ - deren Macht und Nutzen nebenbei viel kritischer zu betrachten sind als die von Tripadvisor oder HolidayCheck - aber schon allein aus Gründen der Sichtbarkeitsdiversifikation, und damit der Diversifikation der Traffic- und Buchungsakquise, macht es Sinn, die Präsenz auf zumindest ein bis zwei großen Bewertungsportalen aufrecht zu erhalten. Ich denke, im großen Stile wäre ein Rückzug von diesen Portalen sogar eher kontraproduktiv für die Branche. Nutzer wollen 3rd-Party Bewertungen lesen, und wenn sie diese irgendwann nur noch bei booking.com, Expedia oder Google finden, stärkt das deren ohnehin schon sehr starke Position. Das Gejammer in der Branche dürfte dann entsprechend ausfallen."


Inside Bockchain - E-Book von t3n


Social Media als Sales-Kanal: Chatbots, Messenger, Kundenbindung und Recht

Vortrag von Peter Hense und Katja Rengers von Spirit Legal LLP auf der ITB Berlin 2017


Booking Engines: Welche ist die beste?

blumbryant.ch: Am letzten Schweizer HospitalityCamp 2016 wurden erneut Aspekte gesammelt, um einen Überblick über Web Booking Engines (Webseiten Buchungssysteme) zu geben. Die Ergebnisse wurden in einer Übersicht festgehalten und können nun von Interessierten angefordert werden.

Aspekte, die erfragt wurden:

Die Basics
Bezahlmodell, Support, Sprachen, Währungen und Zahlungsmöglichkeiten gehören zu den wichtigsten Aspekten der Web Booking Engines. Ist Support inklusive? Und in welchen Sprachen ist die WBE verfügbar? Die Zahlungsmöglichkeiten müssen den Ansprüchen der Gäste genügen.

Layout und Design
Die WBE sollte attraktiv und vor allem nutzerfreundlich sein. Responsive Design sollte heute ebenfalls selbstverständlich sein.

Angebots- und Preisstrukturierung
Zusätzlich zu Zimmern, sollten über die hoteleigene WBE auch Packages und Zusatzangebote verkauft werden können. Kann jedes Zimmer auch einzeln verlinkt und verkauft werden? Kann der Nutzer sich sein eigenes Leistungspaket zusammenstellen und für mehrere Kinder in verschiedenen Altersstufen Zimmer hinzu buchen?

Kommunikation mit dem Gast
Post- und Pre-Stay Kommunikation mit dem Gast über die WBE. Exit-Overlays oder Re-Marketing-Möglichkeiten sind sehr nützlich, um Buchungsabbrecher abzufangen und nachträglich zur Buchung zu bewegen.

Diese und weitere Bereiche wurden mit der Umfrage abgedeckt.

Folgende Teilnehmer haben sich beteiligt und die Fragen beantwortet:

Die Ergebnisse sind in einer Übersicht zusammengefasst, welche ihr hier für eine geringe Schutzgebühr bestellen könnt. Teilnehmer des HospitalityCamps 2016 erhalten die Übersicht kostenlos per Mail.

Lest den vollständigen Artikel auf blumbryant.ch:

Es gibt viele Booking Engines auf dem Markt - welche ist die beste? Eine Hilfestellung.

Mehr Infos zum HospitalityCamp gibt es hier.


Übersicht Hotelbuchungsmaschinen Anbieter

opensmjle, die Agentur für visuelle Kommunikation hat eine gut strukturierte Übericht der knapp 40 Internet Booking Engine (IBE) Anbieter für Hotels zusammengestellt.

Die einzelnen IBEs werden in einem Kurzportrait vorgestellt, indem Kurzinfos zu Anzahl der Kunden, Preismodell, Vertragsdauer, angebotene Services/Produkte, Industriepartnern, Referenzen, Besonderheiten (USPs) etc. gegeben werden.


Hier geht es zu dem kostenfreien Download der Übersicht auf opensmjle.com:

Hotel Internet Booking Engine Provider Overview


Webinar zum Thema Wholesaler von myhotelshop

Empfehlenswertes Webinar mit Ullrich Kastner von myhotelshop zum Thema "Wholesaler auf trivago"

  • Funktionieren klassische Nettoraten-Verträge mit Wiederverkäufern wie Gullivers, Miki, hotelbeds & Co. noch so offline wie vor 10 Jahren?
  • Welchen Einfluss haben Metasuchen wie Trivago, Tripadvisor, Kayak & Co auf meine allgemeine Vermarktungsstrategie?

Please find the english version of the free webinar via below link:

Wholesalers on Metasearch - Webinar


GDS Revitalisiert - Handlungsempfehlungen von h2c

Michaela Papenhoff und Christin Hänsel von h2c gaben in dem Workshop im Rahmen unseres HSMA Pricing & Distribution Days 2014 in Frankfurt folgende 8 konkrete Handlungsempfehlungen im Hinblick auf den Vertriebskanal GDS (Global Distribution Systems):

 

  1. Content und Bilder müssen aktuell sein: buchungskritische Daten zuerst!
  2. Dynamische Content-Änderungen vor statischen Content-Änderungen
  3. Wichtige Hotel- und Zimmermerkmale müssen in den Zimmer- und Ratenbeschreibungen enthalten sein
  4. Prüfen Sie, wie der Wettbewerb sich darstellt und identifizieren Sie Verbesserungen
  5. Nur wer regelmäßig prüft, kann Fehler ausschließen
  6. Alle Angaben müssen wahrheitsgetreu und für Kunden nachvollziehbar sein, z.B. keine nicht-identifizierbaren Abkürzungen
  7. GDS Content kann auch OTA (Online Reisebüro) Content sein - und umgekehrt
  8. Die Hotelkategorie und die geladenen Preise sind von großer Bedeutung (z.B. „Secured Rates“)

Die Präsentation aus dem Workshop findest Du zum Download unter nachstehendem Link:

GDS h2c (P&D Day 2014)


Webinar Ratenstruktur Hotels

Webinar mit Ullrich Kastner von myhotelshop.

Worauf Hotels bei den online dargestellten Preisen, Verfügbarkeiten, Zimmerkategorien etc. mit Blick auf Usability, optimale Conversion usw. achten sollten:


Recht haben und Recht durchsetzen

Unter nachstehendem Link findest Du die Präsentation von Sabine Fuhrmann von Legal Spirit LLL zum Thema "Recht haben und Recht durchsetzten - Müssen wir immer das tun, was OTA und Vertragspartner wollen?"

Präsentation Recht haben und Recht durchsetzten
Erhalte Infos zu Content, Domaingrabbing & Cybersquatting und der Gestaltung und Verhandlung von MICE-Verträgen mit OTAs.