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16. Juni 2020

von Tobias Köhler

#HSMA_Spotlight: Digitalisierung in der Krise – die richtige Balance


Ein Teil der deutschen Hotellerie setzt seit Jahren auf digitale Abläufe und automatisierte Prozesse.

Die anderen arbeiten eher traditionell und haben sich noch nicht an die Digitalisierung herangewagt.
Wieder andere sind dabei, alte Muster aufzubrechen und neue, teilweise steinige, Wege zu gehen.

Schon vor einiger Zeit hat unser Fachvorstand für den Bereich Technologie, Tobias Köhler, in einem Interview dargestellt, welche Vorteile die Automatisierung gewisser Prozesse mit sich bringt, was der Gast davon hat und wie auch die Mitarbeiter davon enorm profitieren (Link zum Artikel).


Warum wir dieses Interview aus dem Jahr 2018 noch einmal aufgreifen ist folgender:

Das Thema der Digitalisierung hat während der Krise nochmal deutlich an Fahrt aufgenommen und ist dadurch aktueller denn je. Gerade in dem Moment, wo die Hotels mit Umsatzeinbrüchen von 100% und damit einhergehender Kurzarbeit konfrontiert wurden, war der Aufwand der Abwicklung der Prozesse in einem Hotel enorm hoch. Der ein oder andere Hotelier hat sich in diesem Moment sicher gewünscht, sich bereits vor ein paar Jahren mit der Digitalisierung zu beschäftigen.

Die Zeit des Shutdowns haben einige Hoteliers genutzt, sich mit dem Thema der Digitalisierung weiter oder gar erstmals zu beschäftigen. Auch die Dienstleister mit den entsprechenden Tools haben stark im Markt auf sich aufmerksam gemacht indem sie viel Zeit im Bereich Sales investierten. Schnell wurde deutlich, wie viele Möglichkeiten unterschiedlichster Art es gibt. Aus der Sicht mancher ein Dschungel.

Nun sehen wir es als wichtig an, Klarheit in diesen Dschungel zu bringen. Denn: nicht jede Art von Digitalisierung ist für jedes Hotel die richtige. Bereits im Buchungsprozess zeigen sich deutliche Unterschiede der Erwartungen der Gäste. Wobei es im Businessbereich hauptsächlich um Schnelligkeit und die Information der Lage des Hauses geht, ist es für einen Gast, der seinen wohlverdienten Urlaub in einem Wellnesshotel an der Nordsee oder in den Bergen bucht, vermutlich mehr von Bedeutung, welche Ausstattung das Haus hat und was er rundherum „erleben“ kann. Kurz, letzterer ist vermutlich beratungsintensiver.

Auch der Aufenthalt vor Ort ist geprägt von diversen Zielgruppen mit wiederum diversen Anforderungen.

Deshalb raten wir, nicht dem Aktionismus zu verfallen, bzw. nicht jedem Verkäufer blind zu vertrauen. 
Es ist wichtig, vorher zu wissen, wohin die eigene Reise gehen soll. Denn dann kann ich die Vor- und Nachteile der einzelnen Programme be- und auswerten und die für mich richtigen Schlüsse daraus ziehen, welches das richtige ist. Vorangestellt werden sollte der Auswahl der Programme eine klare Definition der Ziele des Hotels und der Zielgruppen. Wie sehe ich mein Unternehmen in der Zukunft?

Ein paar Beispiele für damit einhergehende Fragen haben wir für euch zusammengefasst:

Wie kann die Technologie das Gast-Erlebnis steigern?
Von welchen Aufgaben kann der Mitarbeiter befreit werden, ohne die nötige Individualität für den Gast zu verlieren? Welche Systeme sind notwendig, um komplexe Abläufe fehlerfrei zu etablieren?


Wenn nun klar ist, was die Antworten auf diese Fragen sind, wird die Auswahl der Systeme deutlich vereinfacht. Zwar sind die Hausaufgaben dann noch nicht vollständig erledigt, denn gerade auch Themen wie Supportkonditionen, Vertragsbedingungen, etc. sind weiterhin zu klären. Dennoch ist die Gefahr, ein System, welches das weder Gäste noch Mitarbeiter wirklich benötigen, eingedämmt – und genau das gibt dem Hotelier die Sicherheit, sich keinen „Bären aufgebunden lassen zu haben“.