h2c's Tech Report: AI & Automation in Hospitality

Als Supporter der AI & Automation Study von h2c dürfen wir heute die Ergebnisse der Studie mit Euch teilen.

Verfasst und recherchiert wurde die Studie unter anderem von Michaela Papenhoff (Mitglied im Expertenkreis Technology | HSMA Deutschland e.V. und Founder and Managing Director | h2c GmbH). 

Die Einleitung, die wichtigsten Keytakeaways, sowie die Studie zum Download findet Ihr nachfolgend: 

Einleitung 

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung verändern die Hotellerie weltweit in rasantem Tempo. Dennoch bleiben der tatsächliche Einsatz und messbarer geschäftlicher Mehrwert für viele Hotelketten schwer greifbar. Diese wegweisende Studie von h2c bietet einen globalen Überblick darüber, wo die Branche heute steht und wohin sie sich entwickelt – und fängt dabei authentische Perspektiven von Hoteliers in einer Zeit rasanter technologischer Veränderungen ein.

Die Studie basiert auf den Einschätzungen von 189 Teilnehmenden aus 171 einzigartigen Hotelketten in Europa, dem Nahen Osten & Afrika, Asien-Pazifik sowie Nord- und Südamerika. Obwohl 78 % der Ketten bereits KI einsetzen und 89 % weitere Anwendungen planen, befinden sich die meisten Projekte noch in der Pilotphase oder nutzen allgemein zugängliche Standardlösungen. Der durchschnittliche „AI Reliance Score“ liegt bei 4,7, während das Vertrauen in KI mit 6,6 deutlich höher ausfällt – was auf ein großes ungenutztes Potenzial hinweist. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, sind mehr Beweise für die Zuverlässigkeit, eine stärkere ROI-Messung sowie eine unternehmensweite Integration erforderlich.

Der Tech Report untersucht, in welchen Bereichen KI den größten Mehrwert schafft – von Business Intelligence und Chatbots bis hin zu digitalem Marketing – und zeigt strategische und operative Lücken auf, die den Fortschritt bremsen. Er beleuchtet außerdem, wie Hotelketten die Entscheidung „Make or Buy“ (selbst entwickeln oder einkaufen) treffen, welche Hürden Fachkräftemangel und unklare Strategien darstellen und wie bereit die Bereiche Marketing, Revenue Management und Gästeservice für eine KI-getriebene Transformation sind. Die Ergebnisse zeigen auch: Während die Erwartungen an etablierte Technologien wie Chatbots weiterhin hoch sind, verlagert sich der Innovationsfokus der Branche zunehmend auf Robotic Process Automation (RPA), neuartige KI-Agenten, digitale Identitätsprüfung und immer intelligentere, automatisierte Gästeinteraktionen.

Wesentliche Ergebnisse 

• KI verbreitet sich rasant: 78% der Hotelketten nutzen bereits KI, 89% planen eine Auswei-tung in den nächsten 12–24 Monaten. Chatbots sind zurzeit der häufigste Anwendungsfall (42%), während Customer Data Management bei den geplanten Investitionen vorne liegt (50%). 
• Geringes Vertrauen und Integrationshürden: Trotz hoher Adoptionsraten und moderatem Vertrauen ist die tatsächliche Abhängigkeit von KI mit 4,7 von 10 Punkten niedrig. Nur 6% der Ketten verfügen über eine konzernweite KI-Strategie. 
• Hauptbarrieren: Fehlende KI-Kompetenz (62%), eine unklare Strategie (51%) und Integrati-onsprobleme (45%) sind die am häufigsten genannten Hürden. Bemerkenswert: Fehlendes Know-how wird doppelt so häufig genannt wie Widerstand gegen Veränderungen (31%). 
• Automatisierung & BI im Fokus: Business Intelligence wird aktuell als wertvollste KI-An-wendung gesehen (78%), gefolgt von Gästekommunikation per Chatbot (77%) und digitalem Marketing (72%). Zukünftig gewinnen personalisierte Buchungserlebnisse und Upselling-Initiativen an Bedeutung. 
• Skalierungsbremse Strategie & Budget: Lediglich 7% haben eine unternehmensweite KI-Strategie, weitere 8% auf Abteilungsebene. Nur 11% verfügen über dedizierte KI-Budgets. 58% messen den ROI (davon 27% konsistent), die Mehrheit bleibt vorsichtig: Nur 1% sieht KI heute im Zentrum des Geschäftsmodells. 
• Mensch im Mittelpunkt: Die Mehrheit der Hoteliers sieht KI v. a. als Mittel, Mitarbeitende für strategische und gästeorientierte Aufgaben freizusetzen – nicht als Jobbedrohung. Gleichzeitig erwarten über 40% der Befragten, dass in 5 Jahren Reservierung/Callcenter, Gästedatenmanagement, Revenue Management und Digitalmarketing voll automatisiert sein werden. 
• Top-Investitionstreiber: Nahtlose Integration, Automatisierung manueller Aufgaben und nachgewiesener Umsatzimpact sind die wichtigsten Kriterien für Anschaffungsentschei-dungen (je rund 70%). 

HIER geht's zum Download der kompletten Studie

h2c's Tech Report: AI & Automation in Hospitality

• 01.10.2025