Pressemitteilung: Neue h2c-Studie

KI ist in Hotelketten weit verbreitet, doch für den unternehmensweiten Einsatz fehlen oft noch die Voraussetzungen. 91 % der Hotelketten nutzen bereits KI – doch Kompetenzlücken, eine fragmentierte Strategie und unzureichende Datengrundlagen bremsen Skalierung und Wirkung 

Ratingen, 1. Oktober 2026 – Hotelketten weltweit setzen Künstliche Intelligenz inzwischen auf breiter Basis ein – allerdings überwiegend taktisch statt unternehmensweit. Das zeigt die neue h2c-Studie AI Opportunity Study 2026: Real Wins for Guests, Staff, and Hotel Operators. 

Laut Studie setzen 91 % der teilnehmenden Hotelketten bereits KI ein, weitere 8 % planen die Einführung innerhalb der nächsten 12 bis 24 Monate. Allerdings verfügen nur 28 % über eine unternehmensweite, von der Geschäftsleitung verantwortete KI-Strategie. Die meisten Unternehmen arbeiten noch mit Pilotprojekten, Initiativen einzelner Abteilungen oder dem fragmentierten Einsatz einzelner Tools. 

Die Studie basiert auf 122 Antworten von 113 Hotelketten – darunter 101 Antworten aus einer Online-Befragung und 21 Interviews mit Führungskräften – und deckt Europa, den Nahen Osten und Afrika, den asiatisch-pazifischen Raum sowie Nord- und Südamerika ab. Die teilnehmenden Hotelgruppen repräsentieren zusammen mehr als 8.200 Hotels mit rund 1,3 Millionen Zimmern – durchschnittlich 73 Hotels pro Kette.

Die Studie geht dabei über erklärte Pläne und Einschätzungen hinaus. 78 teilnehmende Hotelketten teilten 230 Beispiele bereits umgesetzter KI-Anwendungsfälle und verschafften h2c damit einen detaillierten Einblick in die gelebte Praxis. Die Fälle reichen von Gästekommunikation, Reputationsmanagement, Revenue Management und Forecasting über interne Produktivität, Marketing, Reservierung und Personalisierung bis hin zu Operations, Finanzen und Technologieautomatisierung. 

„Die Branche fragt nicht mehr, ob sie KI einsetzen soll“, sagt Michaela Papenhoff, Gründerin und Geschäftsführerin von h2c. „Die drängendere Frage ist, wie Hotelketten aus breitem Experimentieren vernetzte, klar geregelte und skalierbare Lösungen machen. KI bringt schon heute praktischen Nutzen, vor allem bei Effizienz und Produktivität – die Grundlagen für nachhaltigen unternehmensweiten Mehrwert entstehen jedoch erst noch.“ 

KI bringt zuerst Produktivitätsgewinne 
Die deutlichsten Vorteile, die Hotelketten nennen, liegen im operativen Bereich. Fast sieben von zehn Befragten verweisen auf mehr operative Effizienz und Automatisierung, 59 % sagen, dass sich Mitarbeitende dank KI auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können. Auch ein verbessertes Gästeerlebnis zählt mit 32 % zu den meistgenannten Ergebnissen. 

Finanzielle Ergebnisse sind dagegen weniger etabliert. Nur 13 % berichten bislang von einem messbaren ROI durch KI. Das unterstreicht, dass Hotelunternehmen KI derzeit vor allem als Werkzeug für Produktivität und Kompetenzaufbau sehen und weniger als Lösung für kurzfristiges Umsatzwachstum. 

Den Beitrag von KI zur gesamten Geschäftsentwicklung bewerten die Hotelketten im Durchschnitt mit 5,6 von 10 Punkten. Das spricht für eine moderate Wirkung: Viele Unternehmen haben noch keine überzeugenden oder breit skalierbaren Geschäftsergebnisse erzielt. 

Obwohl KI breit genutzt wird, befinden sich die organisatorischen, strategischen und technischen Grundlagen, um sie konsistent im gesamten Unternehmen zu skalieren, noch im Aufbau. 

Kompetenzen, Integration und Strategie sind die größten Hürden 
KI-Wissen und organisatorische Reife bleiben zentrale Engpässe. Die Hotelketten bewerten ihr internes KI-Know-how insgesamt mit nur 3,4 von 10 Punkten. Die größte Hürde für die Einführung ist fehlende KI-Expertise bzw. fehlende Schulungen und Fähigkeiten – genannt von 56% der Befragten. 

Weitere wichtige Herausforderungen: 
* Integration in bestehende Systeme: 38% 
* Keine klare KI-Strategie oder Roadmap: 32% 
* Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz im Unternehmen: 29% 
* Probleme bei Data Governance und Zugriffsmanagement: 28% 
* Hohe Kosten oder Budgetbeschränkungen: 22% 

Im Vergleich zum Vorjahr haben Kostenbedenken, Unsicherheit über den ROI, organisatorische Widerstände und Personalmangel an Bedeutung verloren. Der Fokus der Branche verschiebt sich vorerst weg von der Frage, ob KI bezahlbar ist, hin zu der Frage, ob Unternehmen über die Kompetenzen, Daten, Governance und Technologiearchitektur verfügen, um sie wirksam umzusetzen. 

Lösungen von Anbietern und öffentliche Tools prägen die Einführung 
Hotelketten setzen zunehmend auf externe Technologieanbieter und öffentlich verfügbare KI-Tools. Im Arbeitsalltag entfallen 60 % der Nutzung auf externe KI-Tools wie ChatGPT, weitere 27% auf KI, die in Systeme von Anbietern integriert ist. Intern entwickelte oder selbst gehostete KI-Tools machen lediglich 12% aus. 

Nach ihrem grundsätzlichen Umsetzungsansatz gefragt, geben 31% der Hotelketten an, vorrangig auf KI-Lösungen von Anbietern zu setzen – nach 21% im Jahr 2025. Weitere 25% verfolgen einen hybriden Ansatz aus internen und externen Lösungen. Der Anteil derer, die ihren KI-Ansatz noch ausloten, ist deutlich gesunken: von 29% im Jahr 2025 auf 12% im Jahr 2026. 

„Die Ergebnisse unterstreichen die strategische Rolle der Hoteltechnologie-Anbieter“, sagt Christin Haensel, Director bei h2c. „Hotels brauchen nicht einfach mehr KI-Funktionen. Sie brauchen vernetzte Systeme, zugängliche und gut gesteuerte Daten sowie interoperable Plattformen, damit KI zuverlässig über kommerzielle, operative und gästeorientierte Prozesse hinweg funktioniert.“ 

KI-Agenten und Buchungen über KI prägen die Erwartungen 
Die Studie zeigt ein wachsendes Interesse an autonomeren und gästeorientierten KI-Anwendungen. KI-Agenten und Buchungen über KI-Plattformen sind die beiden am häufigsten genannten Innovationsfelder für die nächsten zwei Jahre – jeweils genannt von 70% der Befragten. 

Unter den Unternehmen, die KI-Agenten bereits nutzen oder deren Einsatz planen, geben 70% an, Agenten für mitarbeiterbezogene Anwendungen zu nutzen oder zu planen; bei gästebezogenen Anwendungen sind es 55%. Die wichtigsten Einsatzfelder auf Mitarbeiterseite sind Reporting und operative Auswertungen, die Automatisierung von Finanz- und Verwaltungsaufgaben sowie interne Kommunikation und Koordination. Auf Gästeseite sehen die Befragten den größten Nutzen bei Upselling- und Cross-Selling-Angeboten, der Bearbeitung von Buchungsanfragen und der Beantwortung von Gästeanfragen. 

Bei autonomen Entscheidungen in der Gästeinteraktion bleiben Hotelketten jedoch zurückhaltend. Die häufigsten Bedenken betreffen unklare Haftung bei KI-Fehlern (56%), Datenschutz und Datensicherheit (54%), die Bereitschaft der Gäste, die nötigen persönlichen Daten zu teilen (53%), sowie Genauigkeit, Zuverlässigkeit und mögliche Verzerrungen (Bias) in KI-Ergebnissen (52%). 

Direktbuchungspotenzial und Sichtbarkeit in KI 
Auch KI-gestützte Such- und Buchungskanäle werden zur strategischen Priorität. 70% der Befragten erwarten, dass KI-gestützte Buchungskanäle – etwa Plattformen wie ChatGPT und Gemini – das Direktbuchungsvolumen in den nächsten ein bis zwei Jahren steigern werden: 47% rechnen mit einem moderaten, 23% sogar mit einem deutlichen Anstieg. 

Trotz dieser Erwartung beobachten nur 22% der Hotelketten systematisch, wie ihre Marke oder ihre Hotels in KI-generierten Such- und Empfehlungsergebnissen erscheinen. Weitere 48% tun dies gelegentlich, 20 % überhaupt nicht, und 10% sind sich nicht sicher. 

Die Studie zeigt, dass Hotelketten erste Schritte in Richtung Answer Engine Optimization, Generative Engine Optimization, strukturierter Daten sowie Echtzeit-Verfügbarkeit und -Buchbarkeit unternehmen. 33% haben jedoch noch keine konkreten Maßnahmen ergriffen, um ihre Sichtbarkeit und Buchbarkeit in KI-gestützten Kanälen zu verbessern.  

Die gesamten Ergebnisse der Studie findet Ihr hier.

Pressemitteilung: Neue h2c-Studie

• 05.10.2026