Die Hotellerie hat KI angenommen – jetzt beginnt die eigentliche Arbeit
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist inzwischen nahezu flächendeckend. Doch bei Strategie, Governance und Kompetenzen zeigen sich deutliche Unterschiede. Vier Spannungsfelder werden die Branche in den kommenden zwölf Monaten prägen.
Die Frage, ob KI in der Hotellerie eingesetzt werden soll, ist beantwortet. Fast alle Hoteliers nutzen sie bereits operativ und die Mehrheit blickt optimistisch in die Zukunft. Eine aktuelle Mews-Umfrage unter 500 Hoteliers zeigt jedoch, dass sich hinter den scheinbar eindeutigen Zahlen deutliche Unterschiede verbergen.
1. Die Reifegrad-Kluft
KI vergrößert den Abstand zwischen Vorreitern und Nachzüglern. Hoteliers mit ausgeprägten KI-Kenntnissen verfolgen vorrangig Umsatzwachstum. Für mehr als die Hälfte steht dieses Ziel an erster Stelle, noch vor Effizienz- oder Kostenvorteilen. Einsteiger nutzen KI hauptsächlich zur Verbesserung von Abläufen und Gästeerlebnissen. Der vielzitierte „Gleichmacher"-Effekt der KI tritt offenbar nicht ein – im Gegenteil.
Insbesondere Luxushotels nutzen KI für tiefes Gästewissen und bessere Personalisierung ihrer Angebote; Flughafen- und Stadthotels setzen auf Geschwindigkeit und Self-Service. Gleiche Technologie, gegensätzliche Ziele.
2. Die interne Kluft
Die Trennlinie verläuft nicht nur zwischen Hotels, sondern auch innerhalb der Häuser. Führungskräfte und Vertriebsteams sind zumeist die stärksten KI-Nutzer und fokussieren sich auf Umsatz. Operatives Personal an der Rezeption setzt auf Zeitersparnis und Gästezufriedenheit, hat aber deutlich schwächere KI-Kenntnisse.
Gerade jene Mitarbeitenden, die täglich mit Gästen im Kontakt stehen, haben am wenigsten Einfluss auf die Strategie und tragen gleichzeitig die größte Verantwortung bei der Umsetzung.
3. Die Experience-Kluft
Je erfahrener Hoteliers im Umgang mit KI sind, desto bewusster schützen sie menschliche Interaktionen. Die Mehrheit spricht sich für ein persönliches Willkommen aus – dieser Anteil steigt bei intensiver KI-Nutzung noch weiter. Luxushotels sind besonders zurückhaltend bei der Automatisierung von Servicemomenten.
Entgegen der verbreiteten Annahme macht Erfahrung Hoteliers nicht offener für Automatisierung, sondern selektiver. KI-Erfahrung schärft das Urteil darüber, wo der Mensch unersetzlich bleibt.
4. Die Governance-Kluft
Vier von zehn Hoteliers haben keine formalen KI-Richtlinien. Wo schriftliche Regelungen existieren, ist das Vertrauen in KI-Tools deutlich höher als dort, wo es sie nicht gibt. Mündliche Richtlinien sind kein adäquater Ersatz: Sie verschwinden mit den Mitarbeitenden, die sie kennen, und bieten keinen Schutz, wenn etwas schiefläuft.
Ob Governance Vertrauen schafft oder Vertrauen zu Governance führt, lässt sich aus den Daten nicht eindeutig ableiten. Klar ist jedoch: Hotels ohne formale Richtlinien geraten ins Hintertreffen.
Worauf es jetzt ankommt
Hoteliers benennen als größte Hürden: KI-Fehler, Datenschutzbedenken und fehlende Fachkenntnisse – allesamt Governance- und Kompetenzfragen. Erfolgreiche Häuser sollten idealerweise vier Fragen beantworten:
* Wofür setzen wir KI in unserem Haus ein? Umsatz, Effizienz, Gästeerlebnis oder eine konkrete Kombination?
* Wer ist für die Umsetzung verantwortlich und verfügt diese Person über die nötigen Kompetenzen?
* Wo bleibt der menschliche Kontakt im Mittelpunkt und warum?
* Was ist dokumentiert, damit Prozesse personenunabhängig funktionieren?
Die Hotellerie hat entschieden, dass Künstliche Intelligenz Teil des Hotelbetriebs ist. Die entscheidende Frage lautet nun nicht mehr, ob KI eingesetzt wird, sondern wie sie strategisch gesteuert wird, um nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.
