KI im Hotelalltag: Clever nutzen, aber richtig!

Ob E-Mails formulieren, Gästebewertungen auswerten oder Informationen recherchieren: In vielen Hotels arbeiten Mitarbeitende inzwischen täglich mit ChatGPT, Microsoft Copilot oder Claude. Das spart Zeit, wirft aber eine Frage auf, die sich im Alltag kaum jemand stellt: Welche Daten dürfen da eigentlich hinein? Damit haben wir uns als HSMA Expertenkreis Technology beschäftigt.

Die Werkzeuge sind praktisch, und genau darin liegt das Risiko. Was als kleine Arbeitserleichterung beginnt, wird schnell zum Datenschutzproblem: wenn jemand eine vollständige Gästeliste hochlädt, eine E-Mail mit Name, Zimmernummer und Signatur in ein öffentliches KI-Tool kopiert oder eine interne Auswertung ohne Prüfung verarbeiten lässt.

Ein Beispiel aus unserer Runde: Eine Mitarbeiterin wollte wissen, woher die meisten Gäste kommen. Copilot hat die Auswertung der Gästeliste blockiert, also landete die Datei im privaten ChatGPT-Account. Eine Excel-Formel hätte gereicht.

Orientierung statt Verbote
Im Expertenkreis waren wir uns einig, dass ein pauschales KI-Verbot nicht weiterhilft. Wer die Tools verbietet, ohne eine freigegebene Alternative anzubieten, treibt die Nutzung auf private Accounts und Smartphones. Sinnvoller ist es, den Teams zu zeigen, wie sie KI sicher einsetzen und wo die Grenzen liegen. 

Entscheidend ist der Unterschied zwischen öffentlichen KI-Anwendungen und Lösungen, die für den Unternehmenseinsatz freigegeben sind. Ob ein Tool geeignet ist, hängt dabei weniger vom Namen ab als von den Rahmenbedingungen: Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)? Wie ist die technische Umgebung aufgesetzt, wer hat Zugriff, und welche Daten dürfen überhaupt verarbeitet werden? Auch die Integration in bestehende Systeme ist noch keine Garantie für datenschutzkonforme Nutzung. 

Sechs typische Fehler
Aus unserem Austausch sind Beispiele entstanden, die zeigen, wie schnell ein gut gemeinter KI-Einsatz zum Risiko wird:
* Excel-Listen mit Gästedaten hochladen
* Kundendaten oder Kreditkarteninformationen analysieren lassen
* nach privaten Kontaktdaten suchen lassen, etwa nach der Handynummer eines Gastes
* E-Mails mit Gästeinformationen oder Signaturen kopieren
* Bewerbungen, Budgets oder andere interne Dokumente hochladen
* nicht zwischen öffentlichen und internen Informationen unterscheiden

Böse Absicht steckt selten dahinter. Meist fehlt einfach das Gespür dafür, welche Informationen sensibel sind. Für solche Momente haben wir eine Faustregel formuliert: „Würdest du es laut in der Lobby sagen?“ Wenn nicht, gehört es nicht in ein öffentliches KI-Tool.

Viele dieser Risiken lassen sich mit einfachen Mitteln verringern: freigegebene KI-Werkzeuge, klare Datenschutzvorgaben, anonymisierte Daten und regelmäßige Schulungen.

Klare Regeln statt Bauchgefühl
Ob Daten in ein KI-Tool gehören, sollten Mitarbeitende nicht jedes Mal selbst abwägen müssen. Eine kurze KI-Richtlinie legt fest, welche Werkzeuge erlaubt sind, welche Informationen verarbeitet werden dürfen und wer bei Unsicherheit weiterhilft, zum Beispiel der Datenschutzbeauftragte. Die Verantwortung dafür liegt bei der Geschäftsführung, nicht bei der Rezeption.

Gleichzeitig sollen Teams lernen, Chancen und Grenzen der Technologie selbst einzuschätzen. Das verlangt seit Februar 2025 auch der EU AI Act: Wer KI einsetzt, muss für ausreichende KI-Kompetenz seiner Mitarbeitenden sorgen. Datenschutz und KI-Einsatz schließen sich dabei nicht aus. Wer klare Regeln hat, kann KI mit gutem Gewissen nutzen. 

Die Infografik
Die wichtigsten Punkte hat der Expertenkreis in einer Infografik zusammengefasst. Sie zeigt an Alltagssituationen, wo Risiken entstehen und was man stattdessen tun kann. Sie eignet sich als Aushang im Backoffice, als Einstieg ins nächste Teammeeting oder als Grundlage für die eigene KI-Richtlinie.

KI im Hotelalltag: Clever nutzen, aber richtig!

• 26.10.2026