EmpCo in der Distribution: Nach der Abreise
Mit dem Check-out endet der Aufenthalt – die Guest Journey jedoch noch lange nicht.
Eine Bewertungsanfrage landet im Postfach, ein Newsletter informiert über neue Angebote oder in den sozialen Medien erscheint ein Beitrag über die jüngste Nachhaltigkeitsinitiative des Hotels. Vielleicht antwortet das Hotel auf eine Gästebewertung oder bedankt sich für den Aufenthalt.
Auch jetzt kommuniziert das Hotel weiter. Mit einem wichtigen Unterschied: Der Gast hat das, worüber das Hotel zuvor gesprochen hat, inzwischen selbst erlebt.
3.1 Bewertungsmanagement – Jede Antwort ist öffentliche Kommunikation
Besonders deutlich wird das auf Bewertungsplattformen. Gäste greifen dort Maßnahmen auf, bewerten sie – und formulieren dabei manchmal selbst Nachhaltigkeitsaussagen über das Hotel.
Zum Beispiel:
* Gut gefallen hat uns, dass die Zimmer nicht täglich gereinigt wurden.
* Schade, dass nur alle drei Tage gereinigt wird.
* Tolles nachhaltiges Frühstück.
* Viele regionale Produkte.
Für das Hotel stellt sich dann eine neue Frage: Was davon greife ich in meiner Antwort auf – und was bestätige ich damit möglicherweise?
Denn aus einem „nachhaltigen Frühstück“ des Gastes sollte in der Hotelantwort nicht automatisch die Bestätigung werden, dass das gesamte Frühstück nachhaltig sei. Auch hier lohnt es sich, bei den konkreten Fakten zu bleiben.
Praxis-Check: Antwort auf Lob zum Frühstück
Übliches Beispiel aus der Praxis:
Gast: „Tolles nachhaltiges Frühstück.“
Hotel: „Vielen Dank! Nachhaltigkeit liegt uns sehr am Herzen.
Die Antwort übernimmt die pauschale Nachhaltigkeitsaussage des Gastes und erweitert sie sogar auf das Hotel insgesamt – ohne zu erklären, was konkret dahintersteht.
Transparenter Ansatz: „Schön, dass Ihnen unser Frühstück gefallen hat. Das Brot beziehen wir von einer Bäckerei aus dem Ort, die Eier von einem Hof aus der Region. Wir freuen uns, Sie bald wiederzusehen.“
So muss das Hotel die Bewertung des Gastes weder korrigieren noch ungeprüft übernehmen. Es antwortet einfach mit dem, was es selbst konkret sagen kann.
Kurz gefasst: Auch wenn die Nachhaltigkeitsaussage ursprünglich vom Gast stammt, entscheidet das Hotel selbst, ob und in welcher Form es diese in seiner öffentlichen Antwort aufgreift, bestätigt oder erweitert. Im Zweifel sollte es bei den konkreten Fakten bleiben, die es selbst belastbar kommunizieren kann.
Nicht jede Bewertungsantwort ist automatisch als werbliche Kommunikation gegenüber Verbrauchern einzuordnen. Je nach Inhalt kann sie jedoch einen werblichen Charakter bekommen und damit grundsätzlich auch in den Anwendungsbereich der EmpCo-Regelungen fallen.
Entscheidend sind Inhalt und Kontext. Greift das Hotel Nachhaltigkeitsmerkmale auf und stellt dabei das eigene Angebot oder die eigenen Leistungen positiv heraus, kann die Antwort werblichen Charakter bekommen. Gerade dann sollten Nachhaltigkeitsaussagen mit derselben Sorgfalt formuliert werden wie in anderen Kommunikationskanälen.
Hinzu kommt: Bewertungsantworten werden nicht nur vom ursprünglichen Gast gelesen. Auch potenzielle neue Gäste sehen sie möglicherweise bereits während ihrer eigenen Informations- und Buchungsphase. Damit wird die Bewertungsantwort zu einem weiteren Touchpoint entlang der Guest Journey.
3.2 Social Media und Newsletter – Wenn aus Erlebnissen weitere Kommunikation wird
Auch nach dem Aufenthalt bleiben viele Hotels über Newsletter, Social Media oder Blogs mit ihren Gästen in Kontakt. Neue Projekte werden vorgestellt, Zertifizierungen kommuniziert oder Einblicke in den Hotelalltag gegeben.
Anders als vor der Reise trifft diese Kommunikation nun auch auf Gäste, die das Hotel bereits erlebt haben. Sie können Aussagen mit ihren eigenen Erfahrungen abgleichen, Beiträge kommentieren, teilen oder weiterempfehlen.
Gerade bei Nachhaltigkeit lohnt es sich deshalb, konkret zu bleiben. Wer über einen neuen regionalen Lieferanten, ein Food-Waste-Projekt oder ein Mobilitätsangebot berichtet, kann zeigen, was tatsächlich passiert – ohne daraus gleich eine Aussage über die Nachhaltigkeit des gesamten Hotels zu machen.
Auch hier gilt: Eine konkrete Geschichte braucht keinen großen Nachhaltigkeitsclaim, um für sich zu sprechen.
3.3 Gästebindung – Der Kontakt bleibt bestehen
Stammgastprogramme, Newsletter und personalisierte Angebote halten den Kontakt oft weit über den Aufenthalt hinaus. Dabei können auch neue Nachhaltigkeitsmaßnahmen, Zertifizierungen oder regionale Kooperationen Thema sein.
Gleichzeitig bleiben viele Aussagen lange sichtbar. Bewertungen stehen über Jahre auf Plattformen, Beiträge werden geteilt oder gespeichert und Newsletter erreichen ehemalige Gäste noch Monate später.
Damit schließt sich auch kommunikativ der Kreis: Was ein Gast nach seinem Aufenthalt liest, bewertet oder weiterträgt, kann zum ersten Eindruck des nächsten Gastes werden.
Die Guest Journey endet deshalb nicht einfach mit dem Check-out. Nachhaltigkeitskommunikation begleitet sie weiter – und verbindet im besten Fall das, was ein Hotel verspricht, mit dem, was Gäste tatsächlich erleben.
Autorin:
Sarah Rochol
EmpCo in der Distribution: Nach der Abreise
- 24.08.2026
