Praxis-Check: Regionale Produkte
Übliches Beispiel aus der Praxis: 
Gast: „Sind die Produkte beim Frühstück regional?“
Mitarbeitende: „Ja, wir legen sehr viel Wert auf Nachhaltigkeit.“
Die Antwort klingt zunächst völlig selbstverständlich. Sie beantwortet die konkrete Frage aber nicht – und macht daraus gleichzeitig eine viel größere Aussage über die Nachhaltigkeit des Hotels.
Transparenter Ansatz: „Einen Teil unserer Frühstücksprodukte beziehen wir von Lieferanten aus der Region, zum Beispiel Brot und Eier. Bei anderen Produkten ist das derzeit nicht der Fall.“
Die Antwort bleibt bei dem, was tatsächlich bekannt und nachvollziehbar ist. Genau das ist bei spontaner Kommunikation entscheidend: Mitarbeitende müssen nicht jedes Detail auswendig kennen. Sie sollten aber wissen, welche Aussagen das Hotel belastbar treffen kann – und wo eine pauschale Antwort schnell mehr verspricht als beabsichtigt.
Kurz gefasst: Nicht jedes Gespräch lässt sich vorbereiten. Eine gemeinsame Faktenbasis aber schon. 

2.2 Kommunikation vor Ort – Was Gäste im Hotel wahrnehmen
Auch vor Ort begegnen Gästen zahlreiche vorbereitete Botschaften: auf Türhängern, Zimmerkarten, Hinweisschildern, in Gästemappen oder am Frühstücksbuffet. Viele davon sind seit Jahren im Einsatz und werden im Hotelalltag kaum noch bewusst als Kommunikation wahrgenommen. Gerade deshalb lohnt sich ein neuer Blick.

Dazu gehören beispielsweise:
* Hinweise zur Zimmerreinigung oder zum Handtuch- und Bettwäschewechsel
* Informationen in der Gästemappe
* Aushänge im Aufzug oder Foyer
* Beschilderungen am Frühstücksbuffet
* Informationen zur Mülltrennung

* Hinweise zu Wasserspendern oder Mehrwegsysteme

Auch hier helfen zunächst einfache Fragen: Welche Nachhaltigkeitsaussagen stecken bereits heute in diesen Texten? Stimmen sie mit Website, Pre-Stay-Kommunikation und den Auskünften der Mitarbeitenden überein? Und passen sie zu dem, was der Gast vor Ort tatsächlich erlebt?

Praxis-Check: Einwegartikel und Spender
Der Verzicht auf kleine Einwegverpackungen wird häufig mit Nachhaltigkeit begründet. Dabei reicht es meist, die konkrete Maßnahme zu beschreiben, statt daraus eine größere Nachhaltigkeitsleistung abzuleiten.
Übliches Beispiel aus der Praxis: „Aus Nachhaltigkeitsgründen verzichten wir auf Einwegprodukte im Bad.“
Transparenter Ansatz: „Im Badezimmer stellen wir Pflegeprodukte in Spendern zur Verfügung. Dadurch lässt sich Verpackungsmaterial reduzieren.“
Kurz gefasst: Die konkrete Maßnahme ist häufig schon die stärkste Aussage. Sie muss nicht größer gemacht werden, als sie ist.

Praxis-Check: Einzelportionen beim Frühstück
Beim Frühstück wird es schnell komplexer. Nicht jede Einzelportion ist automatisch vermeidbar. Je nach Produkt können Hygiene oder Haltbarkeit für Einzelverpackungen sprechen. Absolute Aussagen passen deshalb oft nicht zur tatsächlichen Praxis.
Übliches Beispiel aus der Praxis: „Der Umwelt zuliebe verzichten wir beim Frühstück konsequent auf Einzelportionen.“
Transparenter Ansatz: „Wo es sinnvoll ist, verzichten wir beim Frühstück auf Einzelportionen und setzen auf größere Gebinde oder Spenderlösungen. Einzelverpackungen nutzen wir dort weiter, wo sie aus Hygiene- oder Haltbarkeitsgründen sinnvoll sind.“
Kurz gesagt: Kennt die Praxis Ausnahmen, sollte die Kommunikation sie nicht mit einem absoluten Versprechen ausschließen.

Praxis-Check: Regionale und saisonale Küche
Auch bekannte Begriffe können schnell größer wirken als die konkrete Maßnahme dahinter. „Regionale und saisonale Küche“ klingt nach einem umfassenden Küchenkonzept. Vielleicht kommen aber nur bestimmte Produkte tatsächlich aus der Region.
Übliches Beispiel aus der Praxis: „Genießen Sie bei uns regionale und saisonale Küche.“
Transparenter Ansatz: „Bei der Auswahl unserer Zutaten berücksichtigen wir auch die Saison. Ausgewählte Produkte wie Brot, Eier und Käse beziehen wir von Partnern aus der Region.“
Kurz gefasst: Aussagen sollten nicht weiter reichen als die tatsächliche Praxis. Bezieht sich „regional“ oder „saisonal“ nur auf einen Teil des Angebots, muss das in der Formulierung erkennbar sein. Aus einigen regionalen Produkten wird keine „regionale Küche“, aus einzelnen saisonalen Zutaten kein durchgängig saisonales Angebot. Entscheidend ist also nicht nur, was gesagt wird, sondern auch, für welchen Umfang die Aussage gilt. Begriffe wie „ausgewählte Produkte“ können diesen Umfang konkret eingrenzen.

Praxis-Check: Wasserstation
Auch gut gemeinte Umweltappelle verdienen einen zweiten Blick. Stellt ein Hotel beispielsweise einen Wasserspender bereit, muss daraus nicht automatisch eine große Nachhaltigkeitsbotschaft werden. Oft reicht es, das Angebot selbst klar zu beschreiben.
Beispiel aus der Praxis: „Der Umwelt zuliebe bitten wir Sie, auf Plastikflaschen zu verzichten. Nutzen Sie unsere Wasserstation.“
Transparenter Ansatz: „Im Foyer steht Ihnen unser Wasserspender kostenlos zur Verfügung – still und sprudelnd. Sie können dort Ihre eigene Trinkflasche auffüllen.“
Kurz gefasst: Nicht jede nachhaltigkeitsbezogene Maßnahme braucht einen Umweltclaim. Manchmal ist die konkrete Information die klarste Kommunikation.

Ein Blick auf das Gesamtbild
Die Beispiele zeigen unterschiedliche Stolperfallen: Eine einzelne Maßnahme wird zu groß erzählt, ein absolutes Versprechen lässt keinen Raum für Ausnahmen oder ein gut gemeinter Umweltappell geht weiter als nötig.

Für die Praxis bedeutet das nicht, jeden Türhänger und jedes Buffet-Schild mit langen Erklärungen zu versehen. Im Gegenteil: Je konkreter die Maßnahme, desto einfacher kann häufig auch die Kommunikation sein.

Wichtig ist, diese oft über Jahre gewachsenen Informationen überhaupt wieder in den Blick zu nehmen – und zu prüfen, ob sie noch zur heutigen Praxis und zu den Aussagen an den anderen Touchpoints passen.

2.3 Digitale Begleiter – Kommunikation endet nicht mit dem Check-in
Auch während des Aufenthalts begleiten digitale Kanäle den Gast weiter: digitale Gästemappen, Hotel-Apps, Chatbots, QR-Codes, Messenger-Dienste oder automatisierte Servicenachrichten.

Sie beantworten Fragen, erklären Angebote oder geben Empfehlungen – häufig automatisiert. Was dort steht, sollte deshalb nicht nur aktuell sein, sondern auch zu dem passen, was der Gast an der Rezeption hört und im Hotel tatsächlich erlebt.

Praxis-Check: Digitale Gästemappe
Auch eine digitale Lösung kann schnell mit einer größeren Umweltwirkung verbunden werden, als die konkrete Maßnahme hergibt.
Übliches Beispiel aus der Praxis: „Mit unserer digitalen Gästemappe leisten wir einen wichtigen Beitrag zum Umweltschutz.“
Transparenter Ansatz: „Unsere Gästeinformationen stellen wir digital bereit. Dadurch können wir in vielen Bereichen auf gedruckte Unterlagen verzichten.“
Kurz gefasst: Eine einzelne Maßnahme muss nicht zum Beleg für eine umfassendere Nachhaltigkeitsleistung werden. Oft reicht es, konkret zu beschreiben, was sich tatsächlich verändert.

Während des Aufenthalts treffen damit vorbereitete Inhalte, persönliche Gespräche, digitale Informationen und sichtbare Hinweise aufeinander. Glaubwürdig wird Nachhaltigkeitskommunikation vor allem dann, wenn das, was der Gast liest, hört und erlebt, zusammenpasst.

Mit dem Check-out endet diese Kommunikation nicht. Vieles von dem, was Gäste erlebt haben, wirkt über den Aufenthalt hinaus – in Erinnerungen, Bewertungen und Gesprächen.

Hier geht's direkt zum 3. Teil: "Nach der Abreise – Der Aufenthalt endet, die Kommunikation nicht"

Autorin:
Sarah Rochol